Press "Enter" to skip to content

Незрелый бизнес. Почему украинские компании теряют клиентов

Цей матеріал ви можете прочитати й українською мовою

На западе сотрудник среднестатистической компании считает, что ответственность – это привилегия

Вы можете вкладывать деньги в маркетинг и рекламу. Вы можете методично выстраивать систему продаж и высчитывать уровень конверсий. Вы можете не спать ночами и работать по выходным. Но если в вашей компании на входящем телефоне сидит некая условная Света, отнюдь не условно «посылающая» всех клиентов, – все ваши старания будут сведены на нет. И таких “свет” и “серёж”, невозмутимо обнуляющих рейтинги, в нашем обществе столько, что мы ими уже весь мир можем накормить. И в этом, ребята, наша уникальность.

Владельцы бизнеса тратят большие деньги на интерьер, мебель, посуду и антураж, но экономят на персонале. В результате сотрудник такой компании зарабатывает мало, ничего не решает и чувствует себя безликим винтиком в машине, до которого никому нет дела. Он знает, что его уход ничего не изменит, – появится другой винтик, а об ушедшем сотруднике сразу забудут. И от всего этого персонал выгорает, впадает в апатию, становится грубым, ведёт себя непрофессионально, всем своим отношением показывая клиенту безразличие.

Людям нужно платить. Оплата труда должна быть либо соразмерна рыночной квалификации сотрудника, либо выше. И расти по мере повышения эффективности бизнеса. При этом работникам с изначально низкой ставкой нужно повышать зарплату, опережая рост компании, – иначе они уйдут. Люди, зарабатывающие мало, не готовы ждать момент, когда «наступят светлые времена», им нужно решать свои личные задачи сегодня, а не завтра. Чем меньше у сотрудника зарплата, тем чаще нужен её пересмотр, который, разумеется, должен быть привязан к личным результатам. Но суть не в этом.

Суть в том, что никогда и ни при каких обстоятельствах низкая зарплата не должна являться критерием отношения к своей работе. Особенно, если бизнес ориентирован на клиентов. Если бизнес не привлекает клиентов, собственник его закрывает и идёт в найм. Или на паперть – бывает и такое. Главная причина неуспешности бизнеса – отсутствие его рыночной привлекательности, возникающая, среди прочего, из-за неспособности фаундеров пройти «последнюю милю»: настроить процессы, нанять подходящий персонал, обучить его и добиться адекватной реакции в разных ситуациях.

Для мотивации сотрудника хорошей зарплаты недостаточно

Особенно это важно в наших реалиях, где уровень отношения к работе со стороны наёмных сотрудников традиционно оставляет желать лучшего. На западе сотрудник среднестатистической компании считает, что ответственность – это привилегия, которую дала ему компания. От этого он чувствует себя уверенно, потому что знает, где начинается свобода его действий и где она заканчивается. Свобода действий рождает доверие. Доверие создаёт ощущение нужности. Нужность включает ощущение индивидуальности. А индивидуальность ведёт к ответственности за проект.

У нас же среднестатистический сотрудник считает, что ответственность – это навязанная извне обязанность отвечать за свои слова и поступки, под угрозой принуждения. И всячески её избегает. Поэтому звонок клиента в его восприятии –  это несанкционированное проникновение в его личный мир, помеха на пути бегства к безмятежности. К этому также добавляется раздражительность, возникающая от неразборчивости процессов и внутренней конкуренции за внимание. Всё это приводит к крайней степени психоэмоциональной напряженности, которая порождает нетерпимость. Боязнь ответственности и нетерпимость сотрудников – два главных фактора незрелости бизнеса.

Так что для мотивации сотрудника хорошей зарплаты недостаточно. Нужно ещё уметь воспитать чувство ответственности за проект. И пока владелец бизнеса самостоятельно не пройдёт «последнюю милю», у него могут быть амбициозные расчеты, красивый дизайн и высокооплачиваемые сотрудники, но компания все равно будет терять клиентов. Потому что на телефоне будет сидеть раздраженная оператор Света, а по залу безразлично бродить консультант Сережа, на которых сэкономили или не объяснили правила работы. И оба, не сговариваясь, будут умножать ваши старания на ноль.

Текст опубликован с разрешения автора.

Оригинал

Новое Время приглашает на лекции наших известных колумнистов Диалоги о будущем. Подробная программа здесь

Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения Нового Времени

Facebook

Twitter

Google+

Читайте срочные новости и самые интересные истории в Viber и Telegram Нового Времени.
Источник

print

Comments are closed.

Mission News Theme by Compete Themes.